[INTERVIEW] Dans les coulisses d’une LegalTech : la mission du Customer Success

[INTERVIEW] Dans les coulisses d’une LegalTech : la mission du Customer Success

12 NOVEMBRE 2019

Ils accompagnent les professionnels du droit dans leur transformation digitale en les aidant à tirer le meilleur parti de leurs nouvelles solutions technologiques, voici la mission du Customer Success. Aujourd’hui nous entamons notre série d’articles sur les coulisses d’une legaltech en suivant Justine et Martin, responsables de l’équipe Customer Success d’Hyperlex, pour découvrir comment se passe la mise en place de tels outils au sein des directions juridiques.


coulisses-legaltech-customer-success

Pouvez-vous présenter votre parcours et ce qui vous a motivé à rejoindre une legaltech comme Hyperlex ?

Justine : Juriste de formation, diplômée de l'école d'avocat de Paris, j’ai travaillé en droit économique pendant trois ans avant de me lancer dans une première aventure entrepreneuriale, avec l’envie de me trouver au coeur du business. Le choix de rejoindre une legaltech s’est ensuite présenté assez naturellement : c’était l’occasion de mettre à profit mon expertise métier et mon expérience entrepreneuriale au service de la digitalisation du secteur juridique.

Martin : Issu d’une formation associant droit et école de commerce, j’ai d’abord exercé en tant que juriste avant d’intégrer un cabinet de conseil spécialisé dans l’accompagnement des professions juridiques. De fil en aiguille, j’ai pu constater l’importance de l’innovation dans les directions juridiques qui sont sommées d’être de plus en plus efficientes. Hyperlex s’est alors présenté comme une opportunité au croisement de mes compétences.

Qu’est-ce qui vous a motivé à devenir Customer Success Manager en particulier ?

J : Le Customer Success est une mission transverse qui interagit beaucoup avec les autres services : entre métier juridique et métier tech, il y a aussi des connexions fortes avec le marketing et le service commercial.... Travailler au Customer Success nécessite d’être curieux et de comprendre ces différents aspects, ce qui rend la mission très enrichissante !

M : La dimension réelle de l’IA : l’intelligence artificielle n’est pas qu’un buzzword, c’est une réalité tangible. J’ai eu l’opportunité de beaucoup observer le marché avant de rejoindre Hyperlex et j’ai été confronté au quotidien des juristes. Ce qui me plaisait dans le Customer Success, c’était de pouvoir les accompagner dans la mise en place de solutions qui leur fassent vraiment gagner du temps.

Que désigne-t-on par ce terme : « Customer Success » ?

Définition
Le Customer Success est une équipe de juristes et de chefs de projets au service des clients et de l’entreprise pour assurer la prise en main, la valorisation et le support dans l’utilisation d’Hyperlex.

M : Le Customer Success est l’équipe qui permet d’assurer la prise en main de l’outil et la valorisation de tout ce que peut faire Hyperlex, pour être sûr que la solution soit exploitée à 100%. Il s’agit de s’assurer que nos clients gagnent en performance avec la solution. L’autre aspect de nos missions est de gérer le support et de répondre à toutes les questions que peuvent se poser nos clients.

J : Ce qui différencie le Customer Success d’un service client traditionnel, c’est aussi de ne jamais rester sur ses acquis. Il y a une vraie démarche active vis-à-vis du client, qui reste toujours à convaincre. Le Customer Success doit faire en sorte que le projet du client soit une réussite. On veut que nos clients soient satisfaits et parlent de nous.

Quel est votre rayon d’actions ?

On s’occupe de l’onboarding, de l’adoption et de la fidélisation, mais aussi du support. Au coeur de notre activité, la phase d’onboarding : c’est le premier contact avec le client, la première image qu’il va avoir de notre entreprise. Donc il faut cadrer cette étape le plus possible. Le juriste n’est pas toujours technophile. Il y a un gros travail de vulgarisation, d’accompagnement, de définition, avec lui, de son besoin et aussi de réassurance. Il va s’agir ensuite de gérer le projet à ses côtés : on adopte alors la casquette de chef de projet.

Pouvez-vous nous en dire plus sur les grandes étapes de l’onboarding, concrètement ?

L’onboarding commence dès la signature du contrat avec notre équipe commerciale et se termine quand le client utilise la solution en autonomie. Sa durée (en moyenne de 3 mois) varie selon les disponibilités du client.

Etape 1 : le kick-off

C’est la réunion de lancement qui marque le point de départ de l’implémentation. Cette réunion est cruciale, elle permet: d’informer le client sur les différentes briques du projet en termes d’organisation et de calendrier mais aussi de favoriser une dynamique positive et l’appropriation du projet. Dès lors, on va pouvoir définir précisément le périmètre du projet et le découper en lots de travail (types de contrats à importer dans Hyperlex, champs des fiches de synthèse dans les contrats, arborescence des dossiers, nombre d’utilisateurs…). Il est important de définir ces différents éléments AVEC le client car Hyperlex est une solution sur-mesure, faite pour épouser ses process de travail particuliers. Ce qu’il faut bien comprendre c’est qu’Hyperlex est à la fois un produit fini, disponible sur étagère, et une solution qui se paramètre spécifiquement pour chaque direction juridique.

Il n’y a pas deux directions juridiques qui se ressemblent !

A ce stade, notre rôle est de faire en sorte que le client se projette. On l’aide à se poser les bonnes questions pour anticiper le futur et à prendre les meilleures décisions. On le nourrit en exemples, on lui fournit des grilles d’analyse et surtout on passe du temps avec lui pour que le projet soit le moins lourd et le moins anxiogène pour lui.

Etape 2 : le paramétrage fonctionnel

Il s’agit d’injecter dans la plateforme ce que le client nous a demandé lors de l’étape précédente. L’objectif est de lui construire SON Hyperlex. La progression se fait à son rythme.

Etape 3 : la reprise des contrats

Cette phase se déroule en parallèle du paramétrage. Il s’agit d’importer tous les contrats dans la base. En général, la reprise est un point douloureux pour le client car il se trouve en pleine transition. Le rôle du Customer Success est justement de faciliter cette transition en évitant notamment au client la saisie manuelle des informations qui pourrait lui prendre 6 mois à un an ! Pour ce travail de reprise, c’est notre équipe de legal experts qui intervient pour apporter son expertise métier. L’objectif ici est de construire une base de donnée contractuelle efficiente et exploitable dès la fin de l’onboarding, c’est à dire de livrer au client un outil déjà rempli avec ses informations.

Etape 4 : la formation

Nous réalisons d’abord une formation en présentiel ou à distance selon les besoins et les cas clients, puis nous diffusons un questionnaire post-formation pour valider les acquis. Il faut compter en moyenne une demi journée de formation pour 8 personnes. L’idée de ces “petits comités” est de maintenir une proximité avec nos utilisateurs. C’est aussi l’occasion pour nous de capter du spontané, le retour “naïf” de l’utilisateur, très utile au développement de notre produit. Par la suite, on met à disposition une FAQ que l’on met à jour régulièrement.

L’avantage de travailler avec une startup c’est qu’on est capable de bouger très vite sur le produit : on est donc très preneur des retours utilisateurs pour le faire évoluer. C’est ce qu’il faut retenir : lorsqu’on choisit Hyperlex, on acquiert à la fois le produit existant mais aussi toute la perspective de développements futurs.

Martin Fauvel, Customer Success Manager chez Hyperlex

Etape 5 : le go-live

Derrière ce terme barbare, se cache simplement le lancement de l’utilisation du produit par le client. L’objectif est d’en faire un événement pour favoriser l’adoption en interne. Notre rôle est d’accompagner la communication interne pour qu’il y ait un bon départ et que les différents collaborateurs se rendent compte que c’est important. Il s’agit de montrer, à travers ce projet, que la direction juridique est actrice de son changement et dispose d’un vrai avantage concurrentiel.

Pour la direction juridique, la mise en place d’un outil aussi révolutionnaire qu’Hyperlex est une occasion en or de montrer qu’elle est innovante et s’adapte aux enjeux business de l’entreprise.

La direction juridique peut ainsi affirmer son rôle de business partner en démontrant qu'elle avance à la même vitesse que le reste de l'entreprise.

Etape 6 : l’adoption

Le Customer Success reste présent sur cette période transitoire pour accompagner le changement. Pour nous, c’est un temps de vigilance et d’observation qui nous permet d’évaluer la bonne assimilation de l’outil en interne, de comprendre et de proposer des actions correctives si nécessaire.

Pouvez-vous nous parler de votre équipe ?

Notre équipe se compose de 6 personnes. Aux côtés des Customer Success Managers, il y a les Customer Success Juniors qui aident à réaliser le paramétrage, le support, la mise à jour de la FAQ… et les legal experts. Ces derniers sont au croisement du Customer Success et de la Data Science : ils s’occupent de la reprise de l’existant mais aussi d’enseigner aux algorithmes la reconnaissance de notions juridiques.

Chez Hyperlex, les legal experts de l’équipe Customer Success transmettent leur expertise métier à l’IA pour en faire la spécialiste des contrats de nos clients.

Justine Guine, Customer Success Manager chez Hyperlex

Quelles sont selon vous les qualités d’un bon Customer Success ?

  • L’écoute du client
  • Le pragmatisme : trouver les solutions les plus adaptées aux priorités du client mais aussi identifier les sujets les plus pertinents pour les différentes équipes d’Hyperlex, toujours dans l’optique de développer notre produit.
  • La réactivité : on a envie que nos clients soient contents, et même d’aller au-delà de leurs attentes, en leur fournissant des réponses aussi adaptées que rapides.
  • La rigueur : nos clients sont exigeants. On touche à ce que les juristes ont de plus cher, leur base de données, qu'on veut qualitative et fiable pour rendre crédible notre solution. Cela passe par une somme de petits détails auxquels il faut être attentifs.
  • La communication : savoir être à l’aise avec le client, être capable de le rassurer et se montrer pédagogue.

Quels sont selon vous les grands challenges de ce métier dans le secteur juridique ?

Avoir un rôle actif dans la transformation digitale du secteur. Pour les juristes, c’est un véritable enjeu sur lequel ils ont besoin d’être accompagnés.

Une victoire pour vous, c’est quand un client vous dit… ?

J : Lorsqu’on nous dit “c’est super, vous avez été très réactifs, tout est déjà paramétré, j’ai déjà tous mes résultats !” Sentir nos clients enthousiastes procure une grande satisfaction.

M : Un client nous a dit un jour que finalement il n’avait pas besoin de formation parce que l’outil était simple et très intuitif. Un autre exemple, entendu à l’issue d’un atelier : “merci d’avoir fait ça avec nous, sans vous on y aurait passé beaucoup de temps !”

Votre conseil aux professionnels du droit qui envisagent un projet de digitalisation de leur métier ?

Prenez du temps pour faire l’état des lieux : ce n’est pas du temps perdu, au contraire, ce sont des problèmes en moins pour l’avenir. Réfléchissez à la finalité de votre projet : à quoi va-t-il vous servir ? Cela vous aidera à mieux identifier les outils nécessaires pour y arriver.



🔭 Un projet en perspective ? Rencontrez nos équipes !

Découvrez Hyperlex !

Découvrez comment nous pouvons transformer votre travail au quotidien.

Demander une démo
Obtenir la brochure